Çağrı merkezlerinde başarının temelinde hem müşteri memnuniyetini artırmak hem de operasyonel verimliliği sağlamak yatar. Bu dengenin korunması için izlenmesi gereken en önemli performans göstergelerinden biri ise Ortalama İşlem Süresi (AHT – Average Handle Time)‘dir. Müşteriyle geçirilen süre ne kadar verimli temsilci performansı o kadar artar. Bu da müşteri deneyimini iyileştirir.
AHT Neden Önemlidir?
Ortalama İşlem Süresi (AHT), bir çağrının tüm sürecini kapsayan toplam süreyi ifade eder. Bu süre; çağrının bağlandığı andan, görüşmenin sona ermesine ve temsilcinin çağrı sonrası işlemleri tamamlamasına kadar geçen süredir.
AHT’nin önemi sadece operasyonel verimlilikle sınırlı değildir. Aynı zamanda aşağıdaki temel faktörlerle doğrudan ilişkilidir:
Müşteri Memnuniyeti: Çok uzun süren görüşmeler müşterilerde bekleme ve zaman kaybı hissi yaratabilir. Aşırı kısa süreli görüşmeler ise yüzeysel bir çözüm izlenimi doğurabilir. AHT’nin dengede tutulması, kaliteli ve etkili bir hizmet algısı yaratır.
Temsilci Performansı: AHT, temsilcilerin ne kadar verimli çalıştığını ortaya koyar. Gereğinden uzun süren görüşmeler, temsilcinin bilgiye ulaşma zorluğunu veya rehberlik eksikliğini gösterebilir.
Kaynak Yönetimi: AHT, çağrı hacmine göre ihtiyaç duyulan temsilci sayısının hesaplanmasında doğrudan rol oynar. Yüksek AHT, daha fazla kaynak ihtiyacına, dolayısıyla maliyet artışına neden olabilir.
Çağrı Merkezi Maliyeti: Süre uzadıkça, temsilci başına düşen çağrı sayısı azalır. Bu da maliyetleri doğrudan artırır. Etkin bir AHT yönetimi, çağrı başı maliyeti düşürür.
AHT, müşteri deneyimi ile operasyonel verimliliğin buluştuğu noktadır. Dolayısıyla bu metriği sadece bir “zaman ölçümü” olarak görmek değil, stratejik bir rehber olarak değerlendirmek gerekir.
Ortalama İşlem Süresi (AHT) Nasıl Hesaplanır?
AHT’nin doğru bir şekilde ölçülmesi, çağrı merkezi performansını değerlendirmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kritik öneme sahiptir.
AHT formülü şu şekildedir:
AHT = (Toplam Konuşma Süresi + Çağrı Sonrası İşlem Süresi) / Toplam Çağrı Sayısı
Örnek:
Toplam konuşma süresi: 5.000 dakika
Çağrı sonrası işlem süresi: 1.000 dakika
Toplam çağrı sayısı: 1.200
AHT = (5.000 + 1.000) / 1.200 = 6.000 / 1.200 = 5 dakika
Bu örnekte, ortalama işlem süresi 5 dakikadır. Bu süre, her çağrının ortalama olarak temsilcinin ne kadar zamanını aldığını gösterir.
Hesaplama Sürecinde Dikkat Edilmesi Gerekenler:
- Bekleme süreleri AHT’ye dahil değildir. Bu süre farklı KPI’larla ölçülür.
- Çağrı sonrası işlem süresi (after call work) çoğu zaman göz ardı edilir; oysa ki performansın önemli bir parçasıdır.
- Kanal farkı (sesli arama, canlı chat vs.) dikkate alınmalı; her kanal için ayrı AHT hesaplanmalıdır.
AHT Neden Yükselir veya Düşer?
Ortalama işlem süresi, çağrı merkezi performansının hem operasyonel süreçlerini hem de müşteri deneyimini yansıtan önemli bir metriktir. Ancak bu sürenin yüksek ya da düşük olması tek başına olumlu ya da olumsuz bir gösterge değildir. Asıl önemli olan, arkasındaki nedenleri doğru analiz edebilmektir.
AHT’yi Yükselten Faktörler:
- Temsilci deneyimsizliği ya da eğitimsizlik
- Karmaşık ya da çok adımlı müşteri talepleri
- Zayıf bilgi tabanları veya yetersiz sistem entegrasyonları
- Yavaş çalışan yazılımlar ya da teknik aksaklıklar
- Empati odaklı, daha açıklayıcı ve yönlendirici yaklaşımlar
AHT’yi Düşüren Faktörler:
- Sadeleştirilmiş süreçler ve etkili yönlendirme sistemleri
- Konuşma analitiği ve yapay zekâ destekli özetleme gibi teknolojiler
- Gelişmiş bilgi erişimi ve karar destek sistemleri
- Eğitimli ve deneyimli temsilciler
- Sık tekrar eden konular için otomasyon ve self-servis çözümleri
Ortalama İşlem Süresi ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Denge
Kısa süren çağrılar her zaman iyi deneyim anlamına gelmeyebilir. Benzer şekilde, uzun süren görüşmeler de her zaman kötü performansı göstermez. Müşteri memnuniyeti ile AHT arasındaki ilişki, bağlam içinde değerlendirilmelidir.
Hız mı, Kalite mi?
Bazı durumlarda hızlıca çözülen bir sorun, müşteri açısından son derece tatmin edici olabilir. Ancak karmaşık talepler ya da duygusal olarak hassas konular, daha uzun ve dikkatli bir iletişim gerektirir. Bu noktada önemli olan:
- Müşterinin ihtiyacını ilk temasta çözebilmek
- Temsilcinin rehberlik yetkinliğini etkili şekilde kullanması
- Hızlı olmak uğruna iletişimin yüzeysel kalmaması
Yani “daha kısa” her zaman “daha iyi” demek değildir. Kaliteli bir etkileşim; ihtiyaçlara net cevap veren, güven oluşturan ve müşterinin gerçekten anlaşıldığını hissettiği etkileşimdir.
Veriye Dayalı Denge Yönetimi
Gelişmiş konuşma analitiği çözümleri, AHT ile memnuniyet skorları arasındaki korelasyonu görselleştirerek çağrı merkezi yöneticilerine bu dengeyi kurmada yardımcı olur. Bu sayede:
- Fazla uzayan görüşmelerin kök nedenleri analiz edilir
- Gereksiz tekrarlar ve boş konuşmalar tespit edilir
- Eğitim veya süreç iyileştirme ihtiyaçları veriye dayalı şekilde belirlenir
Ortalama İşlem Süresi (AHT) Nasıl Optimize Edilir?
Ortalama işlem süresini (AHT) düşürmek, müşteri memnuniyetinden ödün vermeden verimliliği artırmak anlamına gelmelidir. Kısa vadeli çözümler yerine, sürdürülebilir stratejilerle bu metrik üzerinde etkili olmak mümkündür.
1.
Temsilci Eğitimlerini Hedef Odaklı Hale Getirin
Temsilciler, yalnızca ürün veya hizmet bilgisiyle değil, aynı zamanda etkili iletişim, hızlı yönlendirme ve duygu yönetimi becerileriyle donatılmalıdır. Böylece konunun özü daha hızlı kavranır, gereksiz tekrarlar azalır.
2.
Konuşma Analitiği ile Engelleri Belirleyin
Konuşmaların analiz edilmesi, sıkça yaşanan aksaklıkların ve zaman kaybettiren kalıpların tespit edilmesini sağlar. Örneğin:
Müşterinin aynı bilgiyi birden fazla kez paylaşmak zorunda kalması
Temsilcinin yanıt ararken sessizlik süresinin uzaması
3.
Yapay Zekâ Destekli Özetleme ve Yönlendirme Kullanın
Otomatik çağrı özetleri hem temsilcilerin sonraki işlemlerini hızlandırır hem de kalite ekiplerinin analiz süresini kısaltır. Ayrıca, gerçek zamanlı önerilerle temsilciye çağrı sırasında destek verildiğinde çözüm süreci hızlanır.
4.
Self-Servis Kanallarını Güçlendirin
AHT’nin sadece temsilcilerin performansıyla değil, çağrının gerekliliğiyle de ilgili olduğu unutulmamalı. Basit taleplerin otomatik sistemler aracılığıyla çözülmesi, temsilcilerin daha karmaşık konulara odaklanmasını sağlar.
5.
İlk Temasta Çözüm Oranını Artırın
AHT’yi verimli yönetmenin en etkili yollarından biri de FCR (First Call Resolution) oranını artırmaktır. Çünkü çözülmeyen her çağrı, tekrar eden temaslarla sürenin şişmesine neden olur.