Bir tahsilat operasyonunun aylık raporunda üç sayı vardır: kaç arama yapıldı, kaç ödeme sözü alındı, kaç tahsilat gerçekleşti. Herkes bu üç sayının birbirine oranına bakar.
Kimsenin bakmadığı bir alan daha vardır: temsilcinin görüşme sonunda seçtiği kapanış kodu ya da yazdığı not. Orada binlerce kez tekrar eden dört beş ifade vardır. "Ulaşılamadı." "Ödeme sözü alınamadı." "Müşteri kabul etmedi." "Tekrar aranacak."
Bu notlar bir neden değildir. Sonucun başka kelimelerle yazılmış hâlidir.
Sonucu tekrar etmek, nedeni açıklamaz
"Ödeme sözü alınamadı" cümlesi, ödeme sözü alınamadığını söyler. Bu bilgi zaten rakamda vardır. Operasyonun ihtiyacı olan bilgi ise şudur: bu görüşmede ne oldu da alınamadı ve bir dahaki sefere neyi değiştirirsem alınır?
Bu soruya CRM cevap veremez, çünkü CRM'e giren veri temsilcinin sınırlı sayıdaki seçenek arasından yaptığı bir tercihtir. Görüşmede geçen asıl bilgi, o seçeneklerin hiçbirine sığmadan konuşmanın içinde kalır.
Aynı kodun altındaki dört farklı gerçeklik
"Ödeme sözü alınamadı" olarak kapatılan görüşmeleri dinlediğinizde, birbirinden tamamen farklı durumların aynı etikete sıkıştırıldığını görürsünüz.
Bu durumun ne kadar yaygın olduğuna dair bir veri noktası: ABD Tüketici Finansal Koruma Bürosu'nun (CFPB) 2024 raporuna göre 2023 yılında alınan tahsilat şikayetlerinin yüzde 53'ü "ödenmiş ya da tarafıma ait olmayan borç" itirazlarından oluşuyordu. Yani tahsilat sürecine dahil olan borçluların önemli bir bölümünün asıl sorunu ödeme kapasitesi değil, borcun meşruiyetine ilişkin bir anlaşmazlıktı. Tek bir kapanış kodu bu ayrımı görünmez kılar.
Bir kısmında müşteri ödeyemiyordur. İşini kaybetmiştir, geliri düşmüştür, o tutarı bu ay çıkaramayacaktır. Bu bir kapasite sorunudur.
Bir kısmında müşteri ödeyebilir ama ödemek istemiyordur. Borcun tutarına, işleyen faize ya da aldığı hizmete itirazı vardır. "Ben bu paketi zaten iptal etmiştim", "bu ücret bana hiç söylenmedi" der. Bu bir kapasite sorunu değil, bir anlaşmazlıktır.
Bir kısmında müşteri ödemek istiyordur ama sunulan yapı işine uymamaktadır. Taksit sayısı, ödeme tarihi ya da kanal uygun değildir. Niyet vardır, yapı yoktur.
Bir kısmında ise sorun müşteride değildir. Teklif hiç sunulmamıştır, ya da görüşmenin yanlış anında sunulmuştur. Müşteri henüz şikâyetini anlatırken yapılandırma teklifi geldiği için konuşma kilitlenmiştir.
Dördü de raporda tek bir satırdır. Oysa dördü de farklı bir aksiyon gerektirir.
Aynı gün, aynı temsilci, aynı kapanış kodu ve iki farklı görüşme:
Görüşme 1
Müşteri: "Bu borcu biliyorum, ama bu ay param yok’’ - Niyet var, zaman yok. Bu görüşmede doğru soru "ne zaman tekrar arayalım" değil, "hangi yapılandırma bu kişi için gerçekten uygulanabilir" sorusudur.
Görüşme 2
Müşteri: "Bu borç bana ait değil, o sözleşmeyi ben imzalamadım." - Bu görüşmeyi yeniden aramak sonucu değiştirmez. Kaydın bir anlaşmazlık birimine taşınması gerekir; tahsilat kuyruğunda kalması yalnızca maliyet yazar.
Ayrıştırmanın karşılığı
Bu dört durum ayrıştırıldığında, tahsilat kuyruğu tek bir liste olmaktan çıkar.
Anlaşmazlık taşıyan görüşme aslında bir tahsilat işi değildir. Müşteri borcu kabul etmiyorsa, onu yeniden aramak sonucu değiştirmez. O kaydın ilgili birime, itirazı inceleyip karara bağlayacak kişiye gitmesi gerekir. Aksi hâlde kuyrukta kalır, her seferinde aynı sonucu üretir ve her arama maliyet yazar.
Kapasite sorunu olan müşteri için soru "ne zaman tekrar arayalım" değil, "hangi yapılandırma bu kişi için gerçekçi" sorusudur.
Yapı uyumsuzluğu tekrar eden bir örüntüye dönüşüyorsa, bu artık tahsilat operasyonunun değil ürün ya da süreç tarafının bilgisidir. "Müşterilerin önemli bir kısmı maaş gününden önceki tarihleri reddediyor" bilgisi, tek tek görüşmelerde kaybolur, toplandığında bir süreç kararına dönüşür.
Temsilci kaynaklı durumlar ise koçluk konusudur ve bu tespit, kalite ekibinin ay sonunda örnekleme yapmasını beklemeden yapılabilir.
Başarılı görüşmelerin de bir nedeni var
Analiz genellikle olumsuz sonuçlara odaklanır, oysa tahsilatın gerçekleştiği görüşmeler en az diğerleri kadar öğreticidir.
En yüksek dönüşüm üreten temsilciler hangi anda teklif sunuyor? Müşterinin itirazını hangi cümlelerle karşılıyorlar? Ödeme planını hangi sırayla anlatıyorlar? Konuşmanın ilk otuz saniyesinde ne yapıyorlar?
Bu sorular bugün çoğu operasyonda cevapsızdır, çünkü cevap deneyimli temsilcinin kendi alışkanlığında saklıdır ve kimse ona sormamıştır. Konuşmaların tamamı analiz edildiğinde, bu alışkanlık kişisel bir yetenek olmaktan çıkıp aktarılabilir bir yaklaşıma dönüşür.
Uyum tarafını atlamamak gerek
Tahsilat, konuşmanın içeriğinin yasal sonuç doğurduğu az sayıda operasyondan biridir. Zorunlu bilgilendirmelerin yapılıp yapılmadığı, üçüncü kişilere borç bilgisi verilip verilmediği, kullanılan ifadelerin sınırları aşıp aşmadığı takip edilmesi gereken konulardır.
Örnekleme yöntemiyle dinlenen görüşmelerde bu kontrol, toplam hacmin küçük bir kısmını kapsar. Tüm görüşmelerin analiz edilmesi, uyum takibini istisnai bir denetim olmaktan çıkarıp sürekli çalışan bir kontrol katmanına çevirir.
Dürüst bir sınır
Bu ayrıştırmanın işe yaraması, operasyonun ayrıştırılmış kayıtlarla farklı davranabilmesine bağlıdır.
Anlaşmazlık taşıyan kayıt için gidecek bir birim yoksa, farklı yapılandırma sunma yetkisi yoksa, süreç tarafına bilgi taşıyan bir kanal yoksa, analiz yalnızca daha ayrıntılı bir rapor üretir. Dört farklı neden tespit edilir, dördü de aynı kuyruğa geri döner ve hiçbir şey değişmez.
Yani buradaki asıl soru hangi teknolojinin kullanıldığı değil, tespit edilen nedenin operasyonda bir karşılığı olup olmadığıdır.
Tahsilat operasyonlarında dönüşüm oranı görünür, nedeni görünmez. Görünmeyen kısım da kapanış kodlarının içinde değil, konuşmanın kendisindedir.
"Ödeme sözü alınamadı" bir sonuçtur. Konuşma analitiğinin işi, o sonucun altındaki nedeni ayrıştırmak ve her nedeni doğru aksiyona bağlamaktır. CallExper, tahsilat görüşmelerini bu ayrımı yapacak şekilde analiz eder ve çıkan bulguyu operasyonun mevcut iş akışına taşır.
Kaynaklar
CFPB — Fair Debt Collection Practices Act Annual Report 2024 (2023 verisi): tahsilat şikayetlerinin %53'ü "ödenmiş ya da tarafıma ait olmayan borç" kategorisinde. files.consumerfinance.gov/f/documents/cfpb_fdcpa-2024-annual-report_2024-09.pdf