Müşteri beklentileri ve müşteri hizmetleri eğilimleri gelişmeye devam ediyor. Tüm bu değişimler yaşanırken müşteri hizmetleri ekiplerinin de çağa ayak uydurması ve başta teknoloji olmak üzere rekabet avantajı sağlayan araçlara sahip olması gerekiyor. Teknoloji hayatı büyük ölçüde kolaylaştırıyor evet ama asıl ihtiyaç olan mental bir değişim başlatabilmek. Müşteri ilişkilerini ideal şekilde yönetmek için teknoloji tek başına yetmez.
Müşteri ilişkileri ekip yöneticilerinin şu 7 soruya yanıt vermesi önemli:
1. Müşteri ile iletişim kuran ekibe gereken önemi veriyor musunuz?
2. Ekipler çalıştıkları şirketin vizyonu ve değerlerinden haberdar mı?
3. Beceri geliştirmelerine yönelik ne yapıyorsunuz?
4. Şirketinizde bir geri bildirim kültürü var mı?
5. Performans beklentileriniz net mi?
6. Teknolojiyi hayatın içine ezbere mi sokuyorsunuz yoksa neden nasıl ilişkisini anlatarak ve onu sağlam bir yapıtaşı haline getirerek mi?
7. Yetenekli insanlar sizinle çalışmaya devam ediyor mu? Yanıtınız ne olursa olsun, bunun nedenini biliyor musunuz? Neden kalıyorlar ve neden gidiyorlar?
Müşteri hizmetlerinde görev yapan ekiplerin liderleri iki zor seneyi geride bıraktılar. Bu süreç içinde iş yapma biçimlerimizden tutun müşterilerimizin tepkilerine dek her şey değişti. Yeni normal şöyledir diyemiyoruz, çünkü karşılaştıracak bir deneyim yaşanmadı.
O zaman doğru verileri bir araya getirerek, her şirket özelinde o şirketin DNA’sına uygun bir yaklaşım üretmek en doğrusu. Teknoloji, çeviklik, dayanıklılık ve esneklik ile bir araya geldiğinde sıradışı sonuçlar ortaya çıkıyor.
Müşteri ilişkileri trendlerini mercek altına almaya çalıştığımız bu çalışmayla küresel araştırmaları ve deneyimleri sizin için derlemeye çalıştık. “İşe” yarayan sonuçlara dönmesi dileğiyle
Güray Altın
CallExper Kurucu Ortak
“Yeni müşteriniz Z kuşağı yani dünyanın ilk gerçek dijital yerlileri! Ve %64 oranında çevrim içiler”
Kaynak: Global Web Index, Chart of the Week: 6 Gen Z Stereotypes
Müşteri yönetimindeki akımlardan önce müşterinin
davranışlarına göz atalım. Son 20 yılda ürün ve
hizmet satın alma sürecinde çarpıcı değişimler
yaşandı. Geleneksel sistemde, bir ürün veya
hizmet hakkında daha fazla bilgi edinmek için
ilgili mağazaya/dükkâna/ofise giderdik, aldığımız
hizmetin, gördüklerimizin ve bize vaat edilenlerin
ışığında kararımızı verirdik.
Bugün bir ürünle ilgili bilgi almak, onu benzer
ürünlerle karşılaştırmak, insanların fikir ve
önerilerini almak hatta şikayetleri okumak için
telefonunuzu elinize almanız yeterli.
Şunu rahatça söyleyebiliriz:
Müşteri davranışındaki en önemli değişiklikler
internet ve teknolojinin gelişmesinden kaynaklandı.
Şunu da ekleyebiliriz:
Eskiden sadece şirketlerin ve markaların tanınırlığı
önemliydi. Şimdi müşteriyi tanımak ve her müşteri
için “kişisel bir deneyim tasarlamak” önemli.
Milyonlarca müşteriyi tanımaktan ve kişisel
deneyim sunmaktan söz ediyoruz.
Bu bir hayal değil, çünkü müşterilerimiz dijital
ortamda iz bırakarak ilerliyorlar.
O zaman şu soruları da yanıtlayalım:
Müşteriniz kim?
Ne söylüyor?
Tercihleri neler?
Nasıl bir deneyim yaşıyorlar?
Bağlılık düzeyleri ne?
Neden bağlılar? (Bunu daha iyi yapalım!”)
Neden terk ettiler? (Nerede yanlış yaptık?)
Daha iki ay önce 15 tane “bahçe şemsiyesi” almış
müşteriniz aradığında sistem,
“Sizinle yine karşılaşmak ne güzel!” mi diyor?
Yoksa standart soruyu mu soruyor?
“Size nasıl yardımcı olabiliriz?”
“Hizmet düzeyi, hizmet hızı, müşteri rahatlığı ve kalite sunmanın rekabet koşullarını değiştirdiğini öngören şirketler yatırımlarını bu yönde hızlandırdılar.
Kaynak: Global Web Index, Chart of the Week: 6 Gen Z Stereotypes
Müşterilerin beklentileri giderek yükseliyor.
Bunun da faklı nedenleri var. Rekabet koşulları
geçmiştekinden farklı, tekel mantığında çalışan
şirket sayısı çok az.
Hizmet düzeyi, hizmet hızı, müşteri rahatlığı ve
kalite sunmanın rekabet koşullarını değiştirdiğini
öngören şirketler yatırımlarını bu yönde
hızlandırdılar. Bir bakıma yeni müşteri deneyiminin
kurallarını yazdılar.
Ve sadece ürünü ve hizmeti değil, bu deneyimi
pazarladılar.
Kendi çıtalarını yükseltirken müşterinin çıtasını da
yükselttiler.
Gelinen noktada tüketici, işletmelerin tüm
kanallarda daha duyarlı olmasını ve daha
kişiselleştirilmiş ve hedefe yönelik iletişim ve
hizmetler sağlamasını istiyor.
Örnek verecek olursak: Eskiden müşteri hizmetleri
saatleri belliydi ve müşterilerin tek çaresi bu
saatlerin gelmesini beklemekti. 7/24 ibaresinin
hangi sıklıkta karşınıza çıktığını bir düşünün. Artık
müşteriler beklemek istemiyor. Eğer karşılarında
muhatap bulamazlarsa bilgiyi farklı kaynaklardan
sağlayacaklar ve sonraki alışverişlerinde de 7/24
ibaresini arayacaklar.
Müşteri hizmetlerinin kalitesi açısından en ufak bir gecikmenin veya en ufak bir tutarsızlığın müşteriyi mutsuz edeceğini ve bunun da marka imajına ve satışlara zarar vereceğini biliyorlar.
1
Ulaşılabilirlik
2
Süreklilik
3
Tutarlılık
4
Kişiselleştirilmiş hizmet
5
Hız
6
Kalite
“Müşterinin kötü servis yüzünden kaçması, yönetim takımlarının tahammül sınırları içinde değil. Rakamsal sonuçlar bu görüşü destekliyor”
Müşteriye sunulan kötü hizmet, müşteri
kaybetmenin en garantili yolu. Kesin bilgi!
Bir restoranda, uçakta, mağazada, online
alışveriş sitesinde ya da eczanede fark
etmez, yaşadığı deneyim müşteri tercihlerini
inanılmaz bir hızla etkiliyor.
İçinde bulunduğumuz ekonomi -yerelde
ve küreselde- minimum hata yapmayı
gerektiriyor. Üretim maliyetleri artıyor,
rekabet kızışıyor, yeteneği şirkete çekmek
ve elde tutmak zorlaşıyor ve kar oranları
hassas dengelerde ilerliyor. Neredeyse
tüm endüstrilerde… Müşterinin kötü servis
yüzünden kaçması, yönetim takımlarının
tahammül sınırları içinde değil. Rakamsal
sonuçlar bu görüşü destekliyor.
Rakamlarla kötü müşteri hizmetlerinin sonuçları
- Yeni müşterilere yatırım yapmak, mevcut
müşterileri elde tutmaktan 5 ila 25 kat daha
pahalıdır. (Invesp)
- Olumlu müşteri hizmeti deneyimi yaşayan
tüketicilerin %89'unun, yeniden alışveriş yapma
olasılığı daha yüksektir. (Salesforce Research)
- Neredeyse beş tüketiciden üçü, bir markaya
bağlılık hissetmeleri için iyi müşteri hizmetinin
anahtar olduğunu bildiriyor. (Zendesk)
- Müşterilerin %93'ü, mükemmel müşteri hizmeti
sunan şirketlerden tekrar alışveriş yapıyor.
(HubSpot Research)
- Müşterilerin yaklaşık %50'si tek bir kötü
deneyimden sonra yeni bir markaya
geçeceklerini söylüyor. (Zendesk)
- Birden fazla kötü deneyimden sonra,
tüketicilerin yaklaşık %80'i farklı bir rakip
firmayla iş yapmayı tercih edeceklerini söylüyor.
(Zendesk)
- Müşterilerin %78'i, kötü müşteri deneyimi
nedeniyle satın alma işleminden vazgeçti.
(Glance)
2022 Küresel Tüketici Eğilimleri raporu, pandeminin dünya çapındaki operasyonları etkilemeye devam etmesiyle birlikte geliyor ve tüketicilerin işletmelerle ilişkilerinde kişiselleştirilmiş, insani bir unsurun eksik olduğunu açıkça ortaya koyuyor. Küresel tüketicilerin %62'si işletmelerin kendilerine daha fazla önem vermesi gerektiğini ve tüketicilerin %63'ü şirketlerin geri bildirimlerini dinlemede daha iyi olmaları gerektiğini söyledi.
İyi servis ve kötü servisi birbirinden ayıran faktörler
Tüketici memnuniyet anketleri sonuçlarına göre
KÖTÜ SERVİS
Müşterinin kafasını karıştıran
otomatik yanıt sistemleri
Çok uzun bekletilmek
Dikkate alınmamak
Deneyimsiz temsilci davranışları
İYİ SERVİS
Yeterlilik
Kolaylık
Proaktiflik
Kişiye özel hizmet
Müşteri memnuniyetini sağlayan en önemli faktörler
Tüketici memnuniyet anketleri sonuçlarına göre
%69
Yetkin Müşteri
Temsilcileri
%47
Uygun iletişim
kanalları
%37
Proaktif
davranılması
%37
Kişiye özel
etkileşim
“Bugün piyasadaki en güçlü tüketici güçlerinden biri olan Z kuşağının yıllık toplam 143 milyar dolarlık tahmini harcama gücü var.”
Kaynak: Business Insider,
Retail is courting Gen Z
Nesil farklılıkları daha fazla hissedilmeye başlandı.
Proaktif
davranılması
Müşteri davranışlarını etkileyen en önemli unsurlardan biri kuşkusuz nesil farklılıkları. Bu farklılıkların en önemli noktası şu: Çok uzun bir süre boyunca markalar müşterilerle olan ilişkilerinde üstünlüğü elde tutuyorlardı ama artık böyle bir avantajları yok. Rekabet yoğun, müşteri bilinçli, seçenek çok. Müşteriler artık kendileri için neyin iyi olduğunu ortaya koyuyor ve bir bakıma markaları kendisiyle hizalanmaya zorunlu bırakıyor.
Özellikle Z kuşağının önceki kuşaklara göre çok daha talepkâr olduğu ortada. 1996 yılından dünyaya gelen ve toplumda giderek daha belirleyici olan bu kuşak bilgili tüketicilerden oluşuyor. Seçenekleri araştırıyor, değerlendiriyor ve kararlarını yıldızlara ve yorumlara baktıktan sonra veriyorlar. Marka bağlılıkları yok, bazı uzmanlara göre herhangi bir şeye eski kuşaklar kadar bağlılıkları yok! Bu da onları bireysel, özgür ve zor tüketiciler haline getiriyor.
Önümüzdeki on yıl, Z kuşağının olgunlaşıp pek çok sektörü etkilemesiyle şekillenecek. Google olarak dünya genelindeki Z Kuşağı trendlerini Türkiye içgörüleriyle birlikte bu yazımızda ve aşağıdan indirebileceğiniz raporumuzda bir araya getirdik. O halde bu kitleyi daha iyi anlamak için biraz veri ve içgörülerden faydalanalım.
Z kuşağının dünyayı değiştirme potansiyeli olan bir başka konu ise bu kuşağın toplumsal fayda yaratan kurum ve markalara daha yakın olması.
Kendilerine sunulan ürün ve hizmetlerin kalitesi ile yetinmiyor, bu ürün ve hizmetlerin daha iyi bir dünyaya hizmet edip etmediğini de sorguluyorlar.
Yani onlara sunduğunuz hizmetin mükemmelliğinin yanına gezegene yönelik içten, tutarlı ve sürdürülebilir değer önerileri de koymanız gerekiyor.
Aslında hepimizin bu değişime ihtiyacı var.
Sizce de öyle değil mi?
1997'den sonra doğan insanlar da dahil olmak üzere, en yaşlı Z kuşağı şu sıralar üniversiteyi bitiriyor (pandeminin el verdiği müddetçe de diyebiliriz belki) ve işgücüne katılmaya hazırlanıyor. Z kuşağı şu anda Türkiye'deki toplam nüfusun %23'ünü oluşturuyor, bu da bugün piyasadaki en güçlü tüketici güçlerinden biri haline geldikleri anlamına geliyor. Evet, Z kuşağı bugünü ve geleceği şekillendiriyor. Sadece alışveriş davranışlarına katkı sağlamakla kalmıyor, aynı zamanda çevreyi de etkiliyorlar. Türkiye'de ebeveynlerin %52'si Z kuşağının, yani çocuklarının düşüncelerinin satın alım yapacakları markaları etkilediğini söylüyor.
(Kaynak: ThinkwithGoogle)
Yöneticilere not
Callexper teknolojisi ile hedeflediğimiz en önemli
nokta müşteri etkileşimlerinin tamamını doğru analiz
ederek doğru iç görüler elde etmek. Bu iç görülerin
aksiyona dönüşmesi ile ilgili planlarınızda yanınızda
olmak.
Callexper’in ortaya koyduğu teknolojik çözüm,
yaratacağımız faydaya kusursuz bir araç olabilir.
Daha önemlisi ise müşteri etkileşimi konusundaki
dönüşümün hızlanması ve yeni müşterimiz olan
gerçek dijital yerlilere çok yönlü bir fayda sunmak.
Onları duymak ve anlamak
İyi bir müşteri deneyimiyle hikâyenin içine çekmek
Hikâyenin içinde kalmaları için sürekli ve kesintisiz
hizmet vermek
Çünkü yeni tüketiciniz hikâye dinlemek değil,
hikâyenin içinde bizzat yer almak istiyor.
Çözümlerimizle ilgili bilgi almak için size sadece bir tık uzaklıktayız.