Müşteri ile olan iyi ilişkilerin şirket verimliliğinizdeki etkisini anlatmadan önce birkaç veriyi değerlendirmenize sunalım
- Müşterilerin %90’ı müşteri hizmetlerini markayı seçmek için önemli bir faktör olarak görüyor.
- Var olan müşterilerinize yatırım yapmak, yeni müşterilere oranla çok daha ekonomiktir.
- 2020 yılında ABD’li tüketicilerin %49’u kötü müşteri hizmetleri nedeniyle tercihlerini değiştirdiler.
- Bir olumsuz deneyimi telafi etmek için 12 olumlu müşteri ilişkileri deneyimi gerekir.
- Müşteri deneyimine yatırım yapan şirketlerin çalışan bağlılığı oranları da %20 oranında yükselmektedir.
Farklı araştırmaların sonuçları olan bu veriler müşteriyle olan ilişkilerin operasyonunuzdaki en kritik başarı faktörü olduğunu gösteriyor. Hepimiz güçlü müşteri ilişkilerinin iş başarısı için çok önemli olduğunu biliyoruz. Fakat bu ilişkiler bir gecede inşa edilmez. Tıpkı kişisel ilişkilerimizde olduğu gibi müşteri ilişkilerinde de bazı evreler vardır. İlişki kurulur, geliştirilir ve beslenerek devam ettirilir. Müşteriyle anlamlı bir ilişki kurmak zaman ve çaba gerektirir fakat ilişkinin kopması çok küçük bir hata ile mümkün olabilir. Müşteri ilişkilerinde unutulmaması gereken temel felsefe, kurulan iletişimde müşterinin kendisini önemli hissetmesini sağlayacak biçimde davranmaktır. Müşteri önemli ve değerli hissettiğinde başarı da gelecektir.
İletişim Sürecinin Yapılandırılması
Müşteri ile ilişkilerde iletişimde senaryo oluşturulması ve oluşturulan senaryo üzerindeki tüm olasılıkların değerlendirilmesi görüşme öncesi önem taşır. Müşteri ilişkileri yöneticileri genellikle hazır edilen sorular üzerinde çalışma yapar veya daha teknik çalışan Call Center hizmeti veren şirketlerde yardımcı ekranlar üzerinden ilerleyebilirler. Fakat görüşme simülasyonlarına öncesinde çalışmak önem taşır. Müşteriye sunulacak olan ürün, hizmet veya görüşmenin amacı olan konunun çok yönlü bir analizle ortaya konması, müşteriden gelecek ihtimal tepkilere hazırlık ve iletişim izni ile ilgili prosedürlerin doğru anlaşılması/anlatılması müşteri şikayetlerini oluşmadan önlemekte yardımcıdır.
Nasıl Bir İletişim Tonu?
Satış amaçlı müşteri ilişkilerini ele alalım. Pazarlama ilişkileri daha alt tondan ve daha soyut iken, satış amaçlı müşteri ilişkileri daha doğrudan ve proaktif olmalıdır. Görüşmeler sırasında müşteri ilişkileri yöneticileri şu noktalara dikkat etmelidir.
- Müşteri odaklı bir ton
- Konuya, ürüne, hizmete hâkim olduğunuzu hissettirin.
- Ürün veya hizmetin katma değerini net ve etkili bir dille anlatın.
- Çok dikkatli dinleyin ve yanıtlamayı sevdiğiniz soruları değil, müşterinin sorularına yanıt verin.
- İtirazları tehdit edici olmayan bir dille karşılayın.
- Görüşme sırasında satış ekiplerinin önceden belirlediğin standart bilgileri verdiğinizden emin olun.
- Her durumda duygularınızı kontrol altında tuttuğunuzdan emin olun.
Bu noktalara uygun davranıldığına müşteriler satış temsilcilerini “yardımcı olmaya çalışan profesyoneller” olarak görürler. Görüşme satışla sonlanmamış olsa bile çok önemli iki fayda yaratmış olur: Müşterinin markaya olan saygısı ve iletişimde kalma izni.
Duygu ve Mantık Dengesi
Müşteri hizmetleri, müşteri ilişkilerinin kurulmasında ve sürdürülmesinde hayati bir rol oynar. Bunu profesyonellik (yetkinlik ve beceri) göstererek, müşterilerine kişisel ilgi göstererek ve sorunları çözmede veya soruları yanıtlamada yaratıcı ve becerikli olarak yaparlar. Duygular, potansiyel müşterinin satın alma sürecinin büyük bir parçası olsa da onları müşteri olarak tutmak, duygudan çok mantık gerektirir. Bu nedenle, her müşteri talebini anında takip etmek ve yerine getirmek özellikle önemlidir. Bu bakış açısıyla hareket edildiği takdirde müşterilerle uzun vadeli ilişki ve sadakat kurmak mümkün olur.